La capacidad resolutiva se está tornando como una de las más importantes en el marco de la atención al cliente. Esta última se considera la columna vertebral de todo negocio. Y es que ningún negocio puede existir sin clientes, ¿verdad?
Entonces, no es descabellado que las empresas hagan del cliente su eje central. Sin embargo, estos actualmente son mucho más exigentes que los de épocas pasadas, saben lo que quieren y no temen exigirlo.
Ello hace que una buena atención al cliente tenga que ir más allá de un trato cordial y diligente. Aunque estos aspectos también son relevantes, el cliente necesita, ante todo, de soluciones y respuestas oportunas.
En este post conocerás lo que es la capacidad resolutiva y cómo desarrollarla en tus colaboradores.
¿En qué consiste la capacidad resolutiva?
La capacidad resolutiva es un conjunto de habilidades que permiten al agente de atención al cliente dar solución a un problema específico. Igualmente, se destaca por hacerlo con determinación y buen ánimo, enfocado en la satisfacción del cliente.
Para alcanzar un buen índice de resolución a la hora de atender a los clientes, es necesario que se cumplan varios aspectos. Los responsables deben estar aptos para hacer las gestiones correspondientes, tomar decisiones y tener la mejor disposición de servicio.
Esta es una capacidad que puede aprenderse, desarrollarse y perfeccionarse. Por ende, la capacitación constante es un factor fundamental para reforzarla.
La resolutividad, la clave para mejorar la atención al cliente
En definitiva, una buena atención al cliente es determinante para influenciar la decisión de compra o recompra de un cliente y su fidelización. Por otra parte, no hay una buena atención al cliente si no hay un buen índice de resolutividad.
Así lo demuestran los datos obtenidos por el IV Customer Observatorium. En este artículo se recopila mucha información relacionada con las últimas tendencias respecto de la atención al cliente.
Por lo tanto, si queremos mejorar la imagen de nuestra empresa, ganar clientes e incrementar las ventas, nuestra atención al cliente debe ser altamente resolutiva.
La resolutividad no debe limitarse únicamente a aquellos colaboradores que tienen contacto directo con el cliente en alguna etapa de su proceso de compra. Todo el talento humano de la empresa debe tener como foco principal al cliente.
Esto se traduce en que una alta resolutividad, como parte de una excelente atención al cliente, debe incorporarse en la cultura organizacional.
Estrategias para desarrollar en tus colaboradores la capacidad resolutiva
Como ya te hemos explicado, la capacidad resolutiva se puede aprender, desarrollar y mejorar. Para lograrlo, te damos algunas recomendaciones centradas en los colaboradores:
Promueve la adaptabilidad a los cambios
En entorno comercial es cambiante, volátil e impredecible, por lo tanto, los productos y servicios también deben serlo. Asimismo, nuestros colaboradores no pueden quedarse anclados en conocimientos y estrategias que fueron eficaces en otro momento, pero han perdido vigencia en el mundo digital de hoy.
Al mismo tiempo, es necesario que sigamos el ritmo de la tecnología. Esto significa que debemos mantener a nuestro personal capacitado para asumir nuevas tareas y utilizar nuevas herramientas.
Por otra parte, como organización, es elemental promover en nuestros miembros una predisposición positiva hacia el cambio. No cabe duda de que es positivo fomentarlo, en la medida de lo posible. Esto reduce la resistencia y facilita la adaptación.
Provee una formación de calidad
La capacitación del personal involucra varios aspectos. Uno de ellos es el que se relaciona con el conocimiento amplio del producto o servicio que se ofrece.
Es imposible que nuestro personal sea resolutivo si no conoce a fondo la empresa y lo que hace, sus procesos y productos.
Puedes recurrir a opciones de capacitación, como las que te ofrecemos en PMK para mantener en óptimas condiciones la formación de tus colaboradores.
Por medio de un servicio de outsourcing de capacitación empresarial es posible obtener todos los beneficios del aprendizaje digital.
Convertimos la capacitación empresarial en una experiencia dinámica e innovadora, a través de la creación de sistemas de educación virtual completamente personalizados.
Hazle seguimiento
Es necesario evaluar la efectividad de nuestros agentes destinados a la atención al cliente en la resolución de problemas. Para ello, deben monitorearse continuamente los diversos canales de contacto que se tienen con el cliente.
Al hacerlo, se deben verificar varios elementos. Por ejemplo: el cumplimiento de los protocolos en la gestión de las solicitudes, el tiempo que se ha dedicado a ello y el debido registro de cada una.
Motívalos
Un personal debidamente motivado es altamente resolutivo y estará involucrado con sus tareas al máximo. Por lo tanto, no descuides este aspecto en tu equipo de trabajo.
La capacitación tiene una gran influencia en este sentido, así que apóyate en ella para mantener alta la motivación. Asimismo, maneja un excelente branding organizacional, para que promueva la identificación de tus colaboradores con tu empresa.
Mantén el feedback
Es vital mantener una constante y efectiva comunicación con nuestros agentes de atención al cliente. Ellos pueden proveer información valiosa de primera mano, ya que son quienes están en contacto directo con el cliente.
Conocen las variaciones que se presentan en cuanto a reclamos, averías, opiniones de los clientes e incidencias. Sus ideas y opiniones pueden promover ajustes en los protocolos y los procedimientos, en la búsqueda de maximizar la satisfacción del cliente.
PMK hace posible maximizar la capacidad resolutiva de tus empleados
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La tecnología más novedosa es aplicada a nuestras numerosas herramientas y modelos de aprendizaje como la gamificación y el microlearning. Todas ellas enfocadas en el desarrollo de habilidades y competencias específicas por área.
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Aprendizaje digital
Nuestro objetivo consiste en alcanzar las metas de capacitación trazadas, mediante el diseño de experiencias de aprendizaje digitales o blended. Nuestro equipo de profesionales expertos pueden diseñar para tu empresa capacitaciones únicas.
Capacitación en habilidades para el negocio
Nuestras capacitaciones especializadas en áreas de negocio específicas se enfocan en tres fundamentales:
- Comercial
- Experiencia del cliente
- Liderazgo
El aprendizaje efectivo está asegurado mediante el uso de juegos y herramientas innovadoras y sumamente motivadoras y estimulantes. Contamos con un listado de excelentes cursos ya estructurados o podemos crear varios a tu medida.
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Gestionamos integralmente los procesos formativos de tu empresa. Ya no tienes que preocuparte por la adecuada capacitación de tus colaboradores. Nosotros nos encargamos de todo:
- Diseñamos los planes de capacitación.
- Creamos experiencias de aprendizaje y de clientes.
- Implementamos lo planificado.
- Medimos resultados y hacemos seguimiento.
Mensajes claves
La capacidad resolutiva es elemental para poder ofrecer una excelente customer experience. Debe estar incluida en toda política empresarial que busca centrarse en los clientes.
La empresas deben apoyarse en la capacitación, como el medio más efectivo para el desarrollo de esta habilidad por parte de tus colaboradores.
Lograr una atención al cliente que sea percibida por tus usuarios como buena y efectiva, proyectará positivamente la imagen organizacional. En consecuencia, tu marca ganará prestigio e incrementará el net promoter score, lo que llevará a incrementar las ventas.
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