5 habilidades para el Manejo del Cliente Enojado

Utiliza estos consejos para tratar con un cliente enojado

Tratar con un cliente enojado es una tarea difícil y crítica. Si no lo sabes manejar, podría ser perjudicial para ti y para tu empresa; los clientes que no sienten resuelta su situación pueden afectar la reputación de tu marca e influir negativamente en la decisión de compra de otros clientes.

En este artículo compartiremos 5 habilidades que puedes desarrollar para que gestiones eficazmente la situación que vive un cliente enojado.

Habilidades que ayudan a resolver situaciones de un cliente enojado

La relación comercial siempre tiene una base: es una relación entre personas. En momentos de crisis, las personas se vuelven muy ansiosas, incluso irritables. El cliente de hoy, además, es más exigente y quiere inmediatez. Es probable que, si no cumples sus exigencias o necesidades, rápidamente se molesten.    

¿Qué puedes hacer? En principio, es vital que mantengas la calma sin ponerte a la defensiva. Que el cliente sienta que entenderlo es lo más importante para ti.  Luego pon en práctica estas habilidades:

1. Escucha con atención

Escuchar es una herramienta poderosa para la resolución de conflictos. Ayuda a que el cliente enojado libere toda su frustración y se sienta mejor. Además, cuando le prestas atención, el cliente se siente valorado e importante. 

Ahora bien, no se trata solo de escuchar lo que te dice, debes escuchar activamente. Es decir, tienes que concentrarte en todo lo que está expresando. De esta manera comprenderás por qué está molesto.

Concéntrate en las palabras que está comunicando y no en el sentimiento de rabia o molestia que hay detrás de sus palabras. Demuéstrale que realmente lo estás escuchando, parafrasea cuál es su queja, hazle preguntas aclaratorias y no lo interrumpas. Esta es, a menudo, la forma más efectiva de manejar a los clientes enojados.

Friedemann Schulz von Thun enunció la teoría del cuadrado de la comunicación o el modelo de las 4 orejas, en la que plantea que el mismo mensaje puede tener cuatro significados distintos como si tuviéramos cuatro orejas.

Si quieres fortalecer esta habilidad de escucha activa, puedes hacerlo en nuestro campus virtual:  https://www.u-sellers.com/el-arte-de-escuchar-activamente/

2. Comprende sus emociones

Tener empatía con los clientes es clave, aún más cuando se trata de un cliente enojado. Ya sea que estés de acuerdo o no con la situación, entenderlo es un gran paso para resolver el conflicto.

Entonces, ponte en el lugar del cliente para que puedas comprender realmente cómo se siente e interactúa con él a un nivel más personal. De esta forma, no solo calmarás su enojo, sino que además le demostrarás que lo respetas y que realmente lo estás escuchando.’

Existen varias formas de ser empático:  la empatía cognitiva, la afectiva y la compasiva.  Cada una de ellas lleva a resultados diferentes.

3. Gestiona tus emociones

Como ser humano, es probable que la frustración te domine. Pero, si estás tratando con un cliente enojado, no puedes darte el lujo de imitar su comportamiento, ya que solo empeorarás la situación.

Es fácil molestarse, subir el tono de voz y responder sin pensar. Pero será más beneficioso para ti que mantengas la calma y te tomes el tiempo para pensar antes de dar una respuesta que aumente el enojo del cliente.

La inteligencia emocional es la habilidad que más te va a ayudar en este momento.  Es esa capacidad de entender, seleccionar y trabajar tus emociones y las de los demás tanto a nivel personal como en las relaciones comerciales.

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4. Analiza lo que el cliente valora

Si bien mantener la calma te ayudará a comprender al cliente, es vital que analices la situación. ¿Qué despertó su malestar? ¿En qué parte perdió el valor que esperaba recibir del producto? ¿qué edad tiene?, ¿Cuál es el contexto completo de la situación? Esta información te permitirá conectarte con él y tener una comunicación en un tono más amigable. 

Al analizar la situación, también podrás adaptar la conversación para que sea más útil. Utiliza toda la información que dispongas del cliente, y especialmente focalízate en lo que para él tiene más valor y está sintiendo que lo ha perdido. !Haz clic aquí y descarga el Check List gratuito para que asegures que tu oferta se destaque!

5. Ofrece alternativas

Tu objetivo en todo momento debe ser resolver el problema del cliente. ¿Hay soluciones alternativas?, ¿hay algo que tú o el cliente puedan hacer de inmediato para satisfacer sus necesidades? Si es así, díselo.

Si te das cuenta de que no puedes resolver el problema de inmediato, sé honesto. Establece un tiempo prudencial para brindarle una solución y trata de cumplir en ese tiempo. Si no puedes, hazle saber con anticipación para que no dañes aún más la relación. 

Destácate como una persona que trae soluciones y no problemas. Apóyate en tus líderes o compañeros de trabajo; la opinión de otras personas es en muchos casos la forma más rápida de resolver el problema. Probablemente, alguno de ellos tiene la experiencia o los conocimientos técnicos para dar la solución.

La Resolutividad  es la habilidad que más te va a ayudar en este momento.  Si quieres fortalecer esta habilidad, puedes hacerlo en nuestro campus virtual:     https://www.u-sellers.com/resuelve-problemas-y-permite-fluir/

Con estas recomendaciones podrás gestionar eficazmente la situación que vive un cliente enojado.

Recuerda, es crucial que desarrolles o fortalezcas tus habilidades  para que estés preparado para cualquier situación conflictiva.

¿Cómo el desarrollo de capacidades puede ayudar en el manejo del cliente enojado?

Usa la capacitación para aprender a tratar con un cliente enojado
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Con los consejos que compartimos más arriba podrás gestionar las vivencias y situaciones de tus clientes insatisfechos. Sin embargo, debes evitar que estos eventos se vuelvan recurrentes, ya que pueden afectar la reputación de tu marca.

Con un programa de capacitación y entrenamiento podrás desarrollar las habilidades necesarias en este campo y transformar a los clientes enojados en personas satisfechas y leales. Pero lo más importante es que aprenderás a detectar las señales de enojo a tiempo. 

Ventajas de actuar efectivamente ante un cliente enojado

Usa la capacitación para aprender a tratar con un cliente enojado
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Independiente de que seas responsable o no del problema, es recomendable que trates cortésmente a un cliente enojado, exigente o irracional. Aquí las razones:

  • Si te comunicas con respeto y le brindas una solución a sus problemas, podrás retener al cliente.
  • Al gestionar eficazmente el problema, tu cliente cambiará la percepción de tu marca y hará comentarios positivos en tus redes sociales.
  • Te ayudará a reconstruir la confianza con el cliente.
  • Aumentarás las ventas y las ganancias de tu empresa. 
  • Brindarás un servicio memorable, que resultará en clientes satisfechos a largo plazo.
  • Podrás reconstruir la lealtad del cliente después del incidente negativo.
  • El cliente enojado, que has apoyado adecuadamente, se convertirá en un valioso aliado de tu marca.

Mensajes claves

Gestionar las vivencias de un cliente enojado es difícil, pero no imposible. Deja que exprese sus quejas y frustraciones mientras lo escuchas activamente. Luego, muestra empatía y bríndale alternativas para solucionar su problema. 

Si implementas estos consejos y te capacitas en habilidades blandas podrás gestionar adecuadamente las quejas de los clientes enojados y podrás convertir una situación negativa en una experiencia positiva. Al mismo tiempo, construirás mejores relaciones con tus clientes. 

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Investiga las Necesidades de tus Clientes Vía WhatsApp Business

usa WhatsApp Business para conocer las necesidades de tus clientes

Las necesidades de los clientes han cambiado, igualmente las formas en que nos comunicamos. Ahora, las redes sociales y aplicaciones de mensajería como WhatsApp Business son necesarias para llegar a la audiencia. 

Las empresas actualmente pueden usar WhatsApp para interactuar con sus clientes de manera más efectiva. 

De hecho, muchas empresas aprovechan las herramientas para la generación de leads. Y quizás lo más importante: conocer las necesidades de los consumidores

¿Por qué es importante conocer las necesidades de tus clientes?

El plan de negocios involucra los clientes y el mercado, pero lo más importante son los clientes, sin estos no hay negocio. De allí la importancia de conocer sus necesidades. 

Ahora, una comprensión profunda de las necesidades de tus consumidores te puede ayudar de varias maneras. Veamos más detalles.

En primer lugar, podrás desarrollar productos alineados con sus necesidades y deseos. Por ejemplo, si descubres que a tus clientes les gusta un color específico, podrás hacer los ajustes para proporcionárselos. 

Si lo que más importa es el precio, entonces sabrás cómo priorizar tus recursos para equilibrar esas necesidades. Al conocer a tus clientes podrás mejorar y desarrollar nuevos productos en el futuro.

En segundo lugar, te ayudará a comercializar tus productos de la forma más eficaz posible; dado que podrás ajustar tus estrategias de marketing para que reflejen los deseos de tus clientes. 

Asimismo, podrás resaltar las características y beneficios que más les importan. 

Como ves, las necesidades de los clientes pueden ser complejas y cambiar de un momento a otro. Por lo tanto, debes investigar frecuentemente para conocer los cambios. Aquí es donde WhatsApp Business te puede ayudar.

use WhatsApp Business para prospectar
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Las ventajas de WhatsApp Business para tu negocio

WhatsApp Business ha hecho que negociar sea mucho más fácil que llamar y enviar correos electrónicos. Esto se debe a que la herramienta permite:

  • Obtener respuestas de los prospectos en tiempo real 
  • Conectarse con el prospecto correcto en el momento adecuado, 
  • Ahorrar tiempo al priorizar los contactos que realmente están interesados en lo que ofreces
  • Mitigar los esfuerzos inútiles en contactos sin interés real.

Sin embargo, lo más interesante de WhatsApp es que te brinda la oportunidad de abordar las necesidades reales de los clientes. A través del teléfono o chat puedes responder tus preguntas o dudas en tiempo real. 

También puedes compartir contenido de valor como folletos, imágenes o boletines. Una vez comprometidos, podrás recopilar datos esenciales para calificarlos.

Luego, elige el canal de comunicación que te ayude a nutrir estos clientes potenciales para lograr la conversión. Hazlo de la siguiente manera:

  • Enviando recordatorios de citas.
  • Haciendo seguimiento a las conversaciones. 
  • Ofreciendo nuevas y mejores ofertas.

¿Por qué incluir WhatsApp Business en tu estrategia de comunicación?

La aplicación cuenta con más de dos mil millones de usuarios. Esto crea oportunidades increíbles para la adquisición de clientes, así como la construcción de relaciones duraderas con prospectos o clientes.

Naturalmente, la forma en que interactúas con tus potenciales clientes influirá en la decisión de compra. Y es que los clientes tienden a mostrar más interés en marcas en las que confían; no obstante, esta confianza se logra con el tiempo.

Afortunadamente, WhatsApp Business te puede ayudar a ganar la confianza de tus consumidores a través de contenido personalizado. Es una táctica para ganarse la lealtad de los clientes e impulsar los ingresos. 

Fidelizar a los clientes es fundamental para un negocio, sobre todo si estás iniciando en la venta online. Descubre cómo puedes hacerlo en el siguiente video.

Además al usar WhatsApp para comunicarte con los clientes, obtendrás una nueva perspectiva de tu audiencia; por ejemplo, qué tipo de contenidos comparten. Luego, utiliza esta información para comunicarte de una manera más efectiva.

Por otro lado, WhatsApp tiene un alcance global, lo que significa que puedes llegar a más personas.

Otra razón para incluir WhatsApp Business en tu estrategia de comunicación es que los mensajes son más cortos y directos. 

Por lo tanto, puedes reaccionar más rápido a las preguntas y problemas de los clientes, reduciendo la probabilidad de abandono.

Características más importantes de WhatsApp Business

  • Perfil comercial: puedes crear un perfil con información útil para tus clientes, como descripción breve de tu negocio, dirección, email, etc.
  • Respuestas rápidas y automatizadas: se trata de respuestas cortas y rápidas. Por ejemplo, “gracias” o un saludo personalizado que puedes automatizar para que se envíe cuando no estés disponible.
  • Estadísticas: te ayudará a obtener información sobre métricas esenciales, como cuántos mensajes se enviaron, entregaron y leyeron correctamente.
  • Etiquetas: esto te ayudará a organizar los contactos o chats para que puedas encontrarlos fácilmente.

Conoce el curso de prospección de PMK

Es una experiencia de aprendizaje gamificada con la que aprenderás a captar clientes de una forma amena y divertida.

El curso consta de tres lecciones: 

  • Lección 1: Social Selling: nueva fuente de prospectos.
  • Lección 2: Utilizando LinkedIn para prospectar.
  • Lección 3: Otras herramientas digitales para prospectar. 

Con estas lecciones aprenderás a gestionar las redes sociales profesionalmente. Además, conocerás la forma de utilizar correctamente y de manera optimizada las herramientas que necesitas para atraer más clientes. 

Como resultado, podrás sacarle provecho a todas las oportunidades que ofrecen las redes sociales para hacer crecer tu negocio.

Mensajes claves

Investigar las necesidades de tus clientes es clave para el éxito de tu negocio. Entre otras cosas, porque podrás ajustar la comunicación para atraer nuevos prospectos. Con WhatsApp Business puedes lograr ambos objetivos.

Las ventajas de WhatsApp Business son claras, pero para aprovecharlas aún más puedes usar un enfoque omnicanal. De esta manera, mejorarás las experiencias de tus clientes y agilizarás tus esfuerzos de prospección. 

Incluso, logras optimizar la calificación de prospecto hasta lograr la conversión. Todo esto desde un mismo canal: WhatsApp Business

Entonces, ¿estás preparado para obtener más leads? Únete a nuestro curso de prospección para que aprendas a maximizar el potencial de WhatsApp.  Regístrate aquí.

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