La Transformación de las Ventas Retail y su Impacto en la Experiencia del Cliente

Transformación de las ventas Retail

Con la llegada de la era digital, las ventas retail vienen experimentando grandes y variados cambios. Vender es una tarea cada día más compleja; requiere de un constante monitoreo para hacer los giros de timón necesarios y así mantener el rumbo hacia un funnel continuo.

El entorno comercial actual incluye a un comprador cada vez más autosuficiente y mejor informado. Por lo tanto, este tipo de transacciones comerciales ha debido evolucionar y cambiar al ritmo de sus numerosas exigencias.

En este post te hablaremos de las ventas retail en la actualidad, la clave para definir sus objetivos, su evolución y algunas estrategias para mantenerse competitivo en este entorno comercial.

El retail es mucho más que solo ventas

Las compras retail se encuentran en constante transformación, y su evolución está marcada por los avances en la tecnología. Como consecuencia, los consumidores ahora cubren sus necesidades a través de hábitos de compra que cambian continuamente.

Pero ¿es posible visualizar el destino de las ventas retail a corto o mediano plazo?  Algunos aseguran que nos encontramos a las puertas del fin de las tiendas físicas como las estrellas de este tipo de comercio.

Por el contrario, otros aseguran que el entorno digital ha llegado para ser el complemento perfecto de la tienda física. De hecho, es esta dupla la que asegurará la supervivencia de las ventas retail y el e-commerce.

Más allá de las especulaciones, hay algunos elementos que debes considerar al momento de plantear tus estrategias de ventas retail. Veamos de qué se trata.

La tienda física sigue teniendo importancia

Según el State of Brick & Mortar Retail Report de ServiceChannel, el 84% de sus clientes afirma que la tienda física tiene una gran relevancia. Visitarla es elemental como parte de su proceso de compra.

De hecho, una mala atención puede ser algo irreparable cuando de captar y fidelizar clientes se trata. La disponibilidad de un buen stock, el orden y la limpieza también siguen siendo primordiales.

La importancia del contenido audiovisual

El contenido audiovisual, tanto videos como audios digitales, se han convertido en el preferido de la audiencia. Esto afecta el customer journey en el sector retail y se ha convertido en una excelente opción para ganar visibilidad online.

Las redes sociales juegan un papel crucial como medio predilecto para compartir esta clase de contenidos. Instagram, Facebook y TikTok, por ejemplo, son muy eficaces para este fin. 

Otras plataformas como YouTube, en su formato TrueView for Action, ofrecen la posibilidad de configurar objetivos de conversión. Por ejemplo, es posible dirigir tráfico a una página web o e-commerce.

El crecimiento constante del e-commerce

El sector del e-commerce se ha duplicado en los 4 años más recientes, de acuerdo a los datos suministrados por Statista. Actualmente, representa alrededor del 14,1% de la totalidad de las ventas retail.

Aunque esta pueda parecer una cifra irrelevante frente a las ventas offline, esta ya venía experimentando un crecimiento acelerado. Ahora, con la crisis del  covid-19, estas cifras se incrementarán inevitablemente.

La relevancia de la omnicanalidad para los comercios retail

Las ventas Retail
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Ya no solo es necesario contar con diversos canales para generar la conversión. Ahora, los entornos online y offline deben converger sinérgicamente para incrementar las ventas. La realidad aumentada, el click-to-brick y el pick-in-store ganan terreno en estos días.

Se han convertido en estupendas vías para reforzar las ventas en las tiendas físicas al tiempo que se potencian las ventas en el entorno digital y las campañas de marketing online

La clave del retail está en definir sus objetivos de venta

Generalmente, para llevar a cabo sus operaciones, los departamentos comerciales de las empresas retail elaboran presupuestos. En ellos realizan estimaciones de cuánto serán sus ventas y, por lo tanto, también estiman sus gastos.

Todo esto es la base para establecer los objetivos de marketing y ventas, principalmente en retail. Existen muchos métodos para llevar a cabo esta tarea. 

Sin embargo, uno de los más recomendables para las de este sector es tomando en cuenta 3 de los KPI más relevantes del sector: 

  1. El tráfico: es la cantidad de visitantes que reciben tus puntos de venta. El responsable de este es el área de marketing. Debe hacer campañas publicitarias, diseño de promociones, paquetes de ofertas, etc. 
  2. La tasa de conversión: que consiste en el porcentaje de personas que ejecutan una compra. El área responsable es la gerencia de tienda de cada punto de venta. Debe contar con un personal efectivo para cerrar la mayor cantidad de ventas. 
  3. El promedio del ticket: el cual es la determinación del monto medio que gasta cada cliente en su compra. La responsabilidad recae en marketing y la gerencia de tiendas por igual, que deben planear de forma conjunta promociones y lanzamientos.

Conocer cada uno de estos indicadores te facilitará la definición de objetivos para el área de ventas. De esta forma tendrás claro si debes incrementar el tráfico, mejorar la tasa de conversión o incrementar el ticket promedio. 

Evolución y transformación del sector retail

Las ventas retail son cada día más complejas. A todos nos gusta comprar, pero a ninguno nos gusta que nos vendan nada. Es por esta razón que surgen el neuromarketing y las ventas enfocadas en la creación de una experiencia relevante para el comprador.

Todo ello, como estrategias básicas para alcanzar y mantener la rentabilidad en medio de un entorno de mercado cada vez más inestable. A continuación te explicamos cómo tener a tus clientes como el foco principal en tus ventas retail.

El foco es la experiencia del retail

Para que la experiencia de tu cliente sea única y placentera, esfuérzate por:

Forjar una relación con tu cliente. Apóyate en las redes sociales, tu personal de tienda o cualquier otro medio para que tu marca se conecte con tus clientes. Es primordial satisfacer sus necesidades y deseos para que quiera volver a comprar.

Emplea el marketing de contenidos y estrategias de atención al cliente para siempre buscar la manera de dar una solución y evitar las negaciones, por ejemplo.  

Hacer sentir relevante a cada cliente. A los clientes les agrada sentir que son importantes para tu marca. Afianza la relación comercial al realizar acciones, como felicitarle y darle un descuento el día de su cumpleaños. 

Preséntale ofertas y promociones en aquellos productos que le son útiles o le gustan. Dale un trato preferencial, etc. La idea es hacer sentir especiales a tus clientes.

Recompensar a tus compradores. Premia su fidelidad con una tarjeta de membresía que le dé acceso a ciertos beneficios. Crea un programa de puntos por compra, que sean canjeables por alguno de tus productos. Ofrece cupones de descuento.

Verás que el cliente se sentirá agradecido y privilegiado, lo que te ayudará a conseguir más ventas. Todo ello, gracias a la recurrencia de clientes que podrán convertirse en embajadores de tu marca. 

Estrategias para mantener la competitividad del retail

Para que puedas mantener la competitividad de tus ventas retail, es necesario que te traces estrategias claras. Aquí te sugerimos algunas.

Empodera a tus colaboradores

El contacto directo de la marca con sus proveedores es a través de su equipo comercial. Por tal motivo, se hace indispensable darle la autonomía suficiente para manejar y resolver situaciones en medio del proceso de ventas.

Para ello, también se hace necesaria la capacitación constante del equipo de trabajo del área comercial. Este debe adquirir destrezas y habilidades que contribuyan a la proyección de la marca mediante la mejora de la experiencia del cliente. 

En PMK nos especializamos en la capacitación de personal por áreas de negocio. La comercial es una de ellas, a través de nuestros programas de desarrollo de habilidades de servicio y customer experience

Te invitamos a construir en conjunto un plan de entrenamiento enfocado en el servicio al cliente que sea modular y gamificado mediante la aplicación de metodologías innovadoras como el e-learning.

Usa tecnología de vanguardia

 Las Retail y la tecnología
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Detrás de la posibilidad de ofrecer al cliente una experiencia altamente satisfactoria, se encuentran una serie de recursos digitales y tecnológicos que lo hacen posible. Por lo tanto, se requiere que inviertas en herramientas tecnológicas de vanguardia.

Unas de las más útiles en el área de las ventas retail es la inteligencia artificial, la realidad aumentada, la realidad virtual y los sistemas CRM

Mensajes claves

Es un hecho que para mantener el dinamismo y la rentabilidad de las ventas retail, se debe poner el foco en la customer experience. Asimismo, es ineludible potenciar y complementar tanto el entorno físico (tienda) como el entorno digital (e-commerce).

Por otro lado, establecer objetivos de ventas basados en KPIs permitirá marcar estrategias más efectivas para lograr el flujo continuo y a largo plazo de las ventas retail.   

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